PROGRAMAS EDUCATIVOS

Por: Luis Hermann Elizalde

     A lo largo de nuestra trayectoria profesional; conocemos individuos con credenciales académicas impresionantes. Lo común en estos tiempos es encontrar prefesionistas con grados de Maestría y hasta Doctorado. Sin embargo; ¿Por qué en el campo de la acción con la realidad muchos de estas personas no destacan en lo que a solución de problemas y mejora de procesos concierne?

     Misterios de la Vida, podríamos decir. Pero en mi opinión muy personal, estoy convencido que hay algo en nuestro sistema educativo, desde la educación básica de nuestras escuelas, que no cumple el propósito final con el que todo individuo debería desarrollar.

    Las escuelas se han limitado a saturar al estudiante con información para su memorización o por el solo hecho de que así fue diseñado el programa de estudios; y esto incluye también a las llamadas ciencias exactas. Las matemáticas, son enseñadas como algo mecánico y se memorizan fórmulas y se quieren resolver ecuaciones comparando su arreglo matemático con algún otro que se halla visto con anterioridad en clase.

     Nada de esto funciona cuando la vida nos presenta problemas de índole complejo y que requiere de un razonamiento estructurado y lógico. En pocas palabras tener la capacidad de Pensar y razonar. 

     No; no todos saben razonar. He visto en muchas ocasiones a gente bien “preparada” académicamente quedar paralizados o no saber que hacer ante situaciones que demandan un análisis de la situación y por  consiguiente, el desarrollo de una solución que corrija y elimine los factores causales del problema.

     El propósito de asistir a una enseñanza en las aulas; es el de retar al alumno a razonar mediante procesos lógicos estructurados, ya sea para solucionar problemas o para crear y mejorar procesos. Para que socialice; para que aprenda a trabajar en equipo y no en grupo; que sepa que el logro individual no es duradero, si no está alineado con el logro grupal.

     Así no habrá ningún obstáculo en su vida que no pueda superar; ya que estará preparado en lo intelectual y lo emocional para elevarse ante cualquier situación a la que se enfrente.

     Desafortunadamente, nadie nos orienta desde esta perspectiva. Y seguimos “enseñando”  sin explicar al alumno que el verdadero propósito es el desarrollar su habilidad para enfrentarse a la vida.

El Verdadero Jefe

John M. Derrick
Presidente y Director ejecutivo
de Pepco Holdings,Inc.

Mi carrera ha estado determinada por la energía y la busqueda de beneficios en los negocios, donde servir y conocer al cliente es fundamental. Sin embargo, fue en la marina donde aprendí un consejo esencial de negocios. Yo era un oficial del cuerpo de ingenieros civiles especializados en operaciones de obras públicas. Los oficiales del cuerpo tenían insignacias de hojas de roble en sus mangas y los oficiales de base, a quienes nosotros apoyábamos, estrellas. Cuando un día le comuniqué al comandante oficial que había terminado de realizar mi primer llamamiento, me preguntó si sabía en que consistía mi trabajo.

- Creo que sí, pero tal vez el capitán podría decirmelo-le respondí.

-Su trabajo es servir a las personas que tienen estrellas en las mangas -me contestó.

En otras palabras, conoce a tus clientes y esfuérzate por complacerlos. Un sencillo y directo consejo que me ha guiado durante más de 40 años.

Enfocados en "Yo Company"

Luis Hermann Elizalde

¿Cuántas veces nos hemos sentido que no estamos avanzando en nuestra vida laboral? Creemos que estamos haciendo un buen trabajo, sin embargo, no se nos reconoce o aprecia el esfuerzo. Esto nos lleva en muchos casos, a la frustración, enojo y resentimiento contra nuestros jefes, la organización para la que trabajamos y hasta los mismos clientes.

¿Qué se desprende de lo anterior?: Nuestro esfuerzo por hacer mejor las cosas comienza a decaer. Perdemos entusiasmo y nos dejamos llevar por la negatividad, la cual crea una espiral que nos viene a confirmar lo que sentimos y pensamos en no ser apreciados en el trabajo.

Cuando esto ocurre; tenemos que detenernos y analizar nuestra estrategia personal en cuanto al ámbito de trabajo. Las Organizaciones llaman a esto "Sistema Operativo de Negocios" Debemos dar un enfoque diferente a lo que estamos haciendo y cómo lo hemos estado haciendo. Tenemos que cambiar nuestra mentalidad de que trabajamos como "empleados" para una organización. La realidad funciona desde otra perspectiva. Nosotros somos nuestra propia compañía y hemos firmado un acuerdo comercial con nuestro cliente; a quién le daremos un servicio de acuerdo al precio pactado por el mismo. Entonces, es necesario que Yo, siendo mi propia compañía, deba empezar por contestar las preguntas que toda organización se plantea para establecer el "Sistema Operativo de Negocios".

1.- ¿Quién es mi cliente? Debe quedarnos claro que mi cliente es la compañía para la cual trabajo. Se nos ha contratado para realizar funciones con las habilidades y experiencia que dijimos tener.

2.- ¿ Cómo es que genero valor agregado a mi cliente? Realmente estamos implementando mejoras en los sistemas de mi cliente? ¿Podemos cuantificar en dinero las ganancias que mi cliente obtiene de los resultados del servicio que le damos? Mantener el “STATUS QUO” no es generar valor agregado. Si no podemos demostrar que hay una diferencia favorable a raíz de nuestra contratación como Proveedor de la Organización, definitivamente no estamos haciendo la diferencia.

3.- ¿ Qué es lo que determina mi éxito como "Yo compañía"? Aquí debemos tener claro cuales indicadores tenemos que desarrollar para medir el desempeño que estoy teniendo.

4.- ¿ Cuáles son mis debilidades actuales?

Debemos recordar, que solamente cuando el cliente está satisfecho con los resultados obtenidos, tenemos garantizado nuestro trabajo. Si no, pues simplemente se cancelan los acuerdos comerciales pactados, por parte de nuestros clientes.

Pero también está la otra cara de la moneda. Si tengo bien identificadas y cuantificadas las ganancias que aporto a mi cliente; y justifico que debe haber una modificación al precio de mis servicios, pero el cliente no está dispuesto a pagar por ellos y reconocer esos logros; entonces es tiempo de buscar otros clientes.

La Calidad ¿ Es un hecho?

Por Luis Hermann Elizalde


En toda transacción que se realiza en nuestra vida diaria, ya sea al comprar un producto o recibir un servicio, esperamos que el valor monetario pagado por ello nos dé un beneficio en función de la necesidad a cubrir; por lo que damos por hecho que cumplirá nuestras expectativas dentro de nuestro referente de “Calidad” .

Es común que cuando se adquiere el producto o servicio la gente da por hecho que se cumple con ciertas expectativas de calidad; pero si esto es así ¿Por qué nos sentimos insatisfechos con el servicio o con el producto en la mayoría de las veces?

Es verdad que a través de los años las características de los consumidores se han vuelto y continúan cambiando a niveles más exigentes en expectativas de calidad, es por ello que desde hace décadas, la mayoría de las empresas se han preocupado de transformar a las organizaciones para crear una cultura de calidad, mediante la implementación de dispositivos que detecten piezas fuera de especificaciones, políticas y procedimientos, una cantidad increíble en horas de entrenamiento referente a la calidad, montañas y montañas de información recolectada para su análisis, de manera que todos en la compañía son responsables de la calidad. Mmmmhhh?
Si todo lo anterior es verdad, entonces ¿Por qué seguimos teniendo tantos casos donde una falla en el producto o servicio puede traer resultados desastrosos? Tanto para el consumidor como para la reputación de las empresas. Veamos:

Enero del 2010. TOYOTA, el fabricante de automóviles más respetado en el mercado por ser sinónimo de calidad; anunció el retiro de 2.3 millones de vehículos en varios modelos ya puestos en circulación por una falla en el sistema del pedal del acelerador. Más tarde se supo que este problema se extendía a modelos fabricados desde el 2004, pero los reportes de fallas se tomaron como casos aislados. El proveedor de TOYOTA, responsable de la fabricación de los pedales de acelerador, CTS minimizó el incidente y fue más allá del cinismo cuando, después de que TOYOTA asumió la responsabilidad total ante sus clientes; su presidente executivo Vinod Khilnani declaro en conferencia de prensa “Una vez que todo el alboroto pase, y la gente asimile el problema, esto no tendrá ninguna repercusión financiera para CTS”.

En 1982 Adam Janus, un joven de 27 años originario del estado de Chicago, moría de un colapso cardiopulmonar; y 48 horas después de su velorio, su hermano y sus esposa fallecían también. La causa: Todos ellos habían ingerido Tylenol Extra Strenght. Más tarde el CEO de Johnson & Johnson Ralph Larsen anunciaba el retiro de 31 millones de frascos.

En 1999 La compañía manufacturera de aviones “Boeing” recogió varios aviones dada la declaración hechas por el entonces director de relaciones comerciales Jeff Hawk. “Hemos descubierto una no conformidad dentro de nuestros aviones serie 757s,767s y 777s en cuanto al panel anti-condensación. Ya se están tomando las medidas adecuadas para identificar a los aviones en servicio”.

En 2006, Ford Motor Company y Bridgeston/Fireston anunciaron el retiro de 6.5 millones de neumáticos defectuosos, causantes de por lo menos 100 accidentes automovilísticos según versiones periodísticas de Estados Unidos.

Podríamos seguir citando una cantidad enorme de casos donde hubo un problema de calidad. Como diría el Dr. Edward Deming “Nadie llega por la mañana a su trabajo con intenciones conscientes de realizar un mal trabajo”. Pero lo cierto es que si hay un número grande de trabajadores que solo hacen lo mínimo indispensable para no ser despedidos de su trabajo. Además de que existe una gran presión dentro de las empresas para recortar costos y mejorar los resultados financieros, aunque en ocasiones se ponga en riesgo la calidad de los productos o servicios, tal como lo dijo sin el menor remordimiento el presidente de CTS sobre el grave problema de seguridad en el caso TOYOTA.

¿Qué se puede hacer para asegurar el máximo de atención al detalle en cada actividad que se realiza? No hay una respuesta fácil ni única que solucione esta situación; pero lo que sí se puede es la de hacerle recordar a todo el personal de manera diaria ( Sí, diaria) la importancia vital que juega la buena calidad dentro del trabajo que se está realizando. De manera que la calidad no es un hecho… a menos que nos comprometamos cada día por hacerla realidad. Pero, para que lo anterior se materialice en realidad, tenemos que comenzar con cada uno de nosotros. ¿Somos realmente personas de Calidad excelente en cada uno de nuestros actos?