Por Luis Hermann Elizalde
En toda transacción que se realiza en nuestra vida diaria, ya sea al comprar un producto o recibir un servicio, esperamos que el valor monetario pagado por ello nos dé un beneficio en función de la necesidad a cubrir; por lo que damos por hecho que cumplirá nuestras expectativas dentro de nuestro referente de “Calidad” .
Es común que cuando se adquiere el producto o servicio la gente da por hecho que se cumple con ciertas expectativas de calidad; pero si esto es así ¿Por qué nos sentimos insatisfechos con el servicio o con el producto en la mayoría de las veces?
Es verdad que a través de los años las características de los consumidores se han vuelto y continúan cambiando a niveles más exigentes en expectativas de calidad, es por ello que desde hace décadas, la mayoría de las empresas se han preocupado de transformar a las organizaciones para crear una cultura de calidad, mediante la implementación de dispositivos que detecten piezas fuera de especificaciones, políticas y procedimientos, una cantidad increíble en horas de entrenamiento referente a la calidad, montañas y montañas de información recolectada para su análisis, de manera que todos en la compañía son responsables de la calidad. Mmmmhhh?
Si todo lo anterior es verdad, entonces ¿Por qué seguimos teniendo tantos casos donde una falla en el producto o servicio puede traer resultados desastrosos? Tanto para el consumidor como para la reputación de las empresas. Veamos:
Enero del 2010. TOYOTA, el fabricante de automóviles más respetado en el mercado por ser sinónimo de calidad; anunció el retiro de 2.3 millones de vehículos en varios modelos ya puestos en circulación por una falla en el sistema del pedal del acelerador. Más tarde se supo que este problema se extendía a modelos fabricados desde el 2004, pero los reportes de fallas se tomaron como casos aislados. El proveedor de TOYOTA, responsable de la fabricación de los pedales de acelerador, CTS minimizó el incidente y fue más allá del cinismo cuando, después de que TOYOTA asumió la responsabilidad total ante sus clientes; su presidente executivo Vinod Khilnani declaro en conferencia de prensa “Una vez que todo el alboroto pase, y la gente asimile el problema, esto no tendrá ninguna repercusión financiera para CTS”.
En 1982 Adam Janus, un joven de 27 años originario del estado de Chicago, moría de un colapso cardiopulmonar; y 48 horas después de su velorio, su hermano y sus esposa fallecían también. La causa: Todos ellos habían ingerido Tylenol Extra Strenght. Más tarde el CEO de Johnson & Johnson Ralph Larsen anunciaba el retiro de 31 millones de frascos.
En 1999 La compañía manufacturera de aviones “Boeing” recogió varios aviones dada la declaración hechas por el entonces director de relaciones comerciales Jeff Hawk. “Hemos descubierto una no conformidad dentro de nuestros aviones serie 757s,767s y 777s en cuanto al panel anti-condensación. Ya se están tomando las medidas adecuadas para identificar a los aviones en servicio”.
En 2006, Ford Motor Company y Bridgeston/Fireston anunciaron el retiro de 6.5 millones de neumáticos defectuosos, causantes de por lo menos 100 accidentes automovilísticos según versiones periodísticas de Estados Unidos.
Podríamos seguir citando una cantidad enorme de casos donde hubo un problema de calidad. Como diría el Dr. Edward Deming “Nadie llega por la mañana a su trabajo con intenciones conscientes de realizar un mal trabajo”. Pero lo cierto es que si hay un número grande de trabajadores que solo hacen lo mínimo indispensable para no ser despedidos de su trabajo. Además de que existe una gran presión dentro de las empresas para recortar costos y mejorar los resultados financieros, aunque en ocasiones se ponga en riesgo la calidad de los productos o servicios, tal como lo dijo sin el menor remordimiento el presidente de CTS sobre el grave problema de seguridad en el caso TOYOTA.
¿Qué se puede hacer para asegurar el máximo de atención al detalle en cada actividad que se realiza? No hay una respuesta fácil ni única que solucione esta situación; pero lo que sí se puede es la de hacerle recordar a todo el personal de manera diaria ( Sí, diaria) la importancia vital que juega la buena calidad dentro del trabajo que se está realizando. De manera que la calidad no es un hecho… a menos que nos comprometamos cada día por hacerla realidad. Pero, para que lo anterior se materialice en realidad, tenemos que comenzar con cada uno de nosotros. ¿Somos realmente personas de Calidad excelente en cada uno de nuestros actos?
