Por Luis Hermann Elizalde
Ignoro si en todas las culturas existe una tendencia a culpar a alguien más cuando las cosas no salen de acuerdo a lo esperado. Lo que sí sé, es que cuando las cosas van mal o se ponen “feas”, la reacción primaria del “Jefe” en cualquiera de sus modalidades (Líder de equipo; Supervisor o Gerente), es buscar al culpable del que los resultados no sean los esperados. Así es como da comienzo a una cacería de brujas.
Lo anterior crea un ambiente de miedo entre los colaboradores, los cuales, como reacción natural será la de evadir cualquier indicio de responsabilidad en el asunto fallido. Trabajar bajo esta presión psicológica fomenta la desconfianza y baja lealtad hacia la organización, donde se percibe que el cometer errores tiene consecuencias funestas para quien la realiza.
A través de mis años de experiencia trabajando en diferentes ámbitos profesionales; cuando preguntaba qué había sucedido, para Yo entender con más detalle el problema, casi siempre recibía un “No fue mi culpa” o “Esa tarea es responsabilidad de alguien más” como respuesta. Me sorprendía la rapidez con la que la gente se pone a la defensiva, y es que pareciera que todos somos perfectos y el cometer errores es de gente tonta.
Buscar culpables no lleva a la solución del problema y sí crea resentimientos dentro del grupo de trabajo. Lo hecho, hecho está y no se puede deshacer. Es aquí donde entran las preguntas correctas:
¿QUE SUCEDIÓ? Esta pregunta nos ayuda a comprender en detalle el problema para poder enfocarnos en soluciones.
¿QUE ACCION DE CONTENCION PODEMOS IMPLEMENTAR? Es indispensable que todos los involucrados aporten ideas de implementación inmediata que ayuden a aislar el problema.
¿COMO PODEMOS EVITAR QUE VUELVA A OCURRIR? Con esto, exploramos diferentes alternativas de solución, involucrando a todo el equipo en la resolución del problema.
Lo importante es mirar hacia adelante, que es a donde vamos, y no mirar atrás, donde el pasado ya no puede corregirse.
Para prevenir errores recurrentes hay tres cosas importantes:
1.- La gente debe sentirse confiada de reconocer sus errores.
2.- Ellos deben entender cómo prevenir caer en el mismo error
3.- Ellos deberán sinceramente hacer todo lo posible por no cometer este error en el futuro.
Si se quiere que alguien reconozca su falta, debemos comenzar por reconocer nosotros mismos nuestros errores. Tomar tanta responsabilidad como sea posible dentro del problema, si hacemos esto será más fácil que otros acepten su propio error.
Hay que recordar que Sun Tzu en su libro “el arte de la guerra” dijo:
- Si las ordenes no fueron ejecutadas correctamente la primera vez; la culpa es del general –
Esto me recuerda a las dos preguntas básicas que todo líder debe hacerse cuando las acciones no se ejecutan correctamente o alguien comete un error:
La persona:
o ¿No sabe? – Se le instruye. Podría realizarse las instrucciones de trabajo más claras.
o ¿No puede?- Se le ayuda. Se monitorea el progreso de las tareas, quizá la persona pueda estar sobrecargada de trabajo.
Cuando algo vaya mal en su departamento, pongase de pie y tome algo de responsabilidad. No se haga a un lado y deje que toda la culpa recaiga en alguien más.
Sus superiores apreciarán esta actitud, y sentirán respeto por usted; así como la gente que trabaja para usted.
